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          我市引入第三方開展物業管理業主滿意度測評
          發布時間:2019-05-15 08:43:38來源:成都日報訪問量:
          訪問量:345
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          助力完善營商環境 增加群眾獲得感

          攝影:嚴永聰

          當前,營商環境日益成為新一輪城市競爭的核心和焦點,成為一座城市聚集資源的戰略能力。

          助力完善營商環境,我市住建部門提出,要不斷增進社區住戶對小區物業服務、社區生活環境等的認可和喜愛,為營商環境的提升做出應有的貢獻。而其中物業管理涉及千家萬戶的居住環境與生活品質,是反映群眾獲得感的重要方面之一。

          去年,我市住建部門“主動出擊”,啟動第三方開展全市商品房小區物業管理滿意度測評。

          惟精惟一,方得進步;直面問題,方能擊破。在2019年的春天,一份沉甸甸的調查報告出爐,為助力完善營商環境找到“小切口”,為增加群眾獲得感謀求“施策方”;為下一步找準物業服務管理面臨的突出問題,著力解決物業服務發展不平衡、不充分的問題,有序推進物業服務管理質量管控和評估體系建設,規范行業服務標準,全面提升服務水平,“望聞問切”,謀求路徑。同時也為平安社區百日攻堅行動專項整治工作尋求落腳點、找好發力點。

          摸清底數

          商品房小區物業管理

          啟動“自我診斷”

          打破既有工作模式,主動進行“自我診斷”,這需要的不僅僅是勇氣,更要有底氣。

          為何要主動發招,進行此次全市商品房小區物業滿意度測評?成都市住房和城鄉建設局相關負責人表示,宜居環境的構成包含多方面內容,居住品質是其中之一;居住品質也是體現群眾獲得感的重要方面,而物業管理水平無疑是反映居住品質的指針之一。貫徹和落實新理念,該局科學研判,主動作為,進行了此次測評。

          此次測評覆蓋了全市22個區(市)縣,以抽樣方式選取了450個商品住宅小區,采取現場入戶問卷調查的方法收集測評數據,共計有效訪問15360位業主,涉及物業服務企業315家。通過業主對物業服務企業、業主委員會、社區居民委員會等相關主體參與物業管理活動情況的評價結果,得出不同維度的滿意度指數,并通過對測評中收集產生的數據、指標建立數字模型進行分析,最終形成研究報告。

          通過業主的滿意度評價和意見反饋,真實反映了我市物業服務企業、物業管理相關責任主體的服務水平和現狀,為找出物業管理短板,厘清當前業主的服務需求、進一步推動行業發展提供了可供參考的數據支撐。對各個物業服務企業而言,有利于其經營理念的轉變、企業員工素質的提高、服務質量的改進和創新;對業主來說,有利于獲取真實可信的信息,獲得質價相符的物業服務,提升自身對物業管理的參與積極性;對行業發展來說,有利于培育公平競爭的市場環境,提高整個物業管理行業的質量。

          測評結果

          科學呈現行業現狀

          直面問題所在

          經過前期廣泛調研,參考部分先進城市相關做法,征求相關單位意見,此次測評委托第三方專業機構實施?!爸耙恍┪飿I公司或者業委會會在自己小區做滿意度測評。但這樣的方式難免會有傾向性,測評出來的結果也難以保證客觀、公正。由主管部門聘請第三方測評機構來操作,相較之下,會更加真實反映物業服務的水平和業主的感受?!蓖卧窐I委會成員李建春表示。

          那么,物業服務滿意度又包括哪些具體內容呢?“主要指業主對小區物業服務企業所提供的物業服務內容的滿意度,包括環境管理與維護滿意度、設施設備管理與維護滿意度、秩序維護服務滿意度、客戶服務滿意度、小區文化建設滿意度、人員服務滿意度、服務履約和服務期望8個部分,涉及主要指標21個?!笔凶〗ň窒嚓P負責人表示。

          測評報告顯示,我市物業服務企業業主滿意度得分為76.71分,尚有很大的提升空間。而測評數據客觀反映出一些問題。

          在有關物業公司方面,首先是各企業水平參差不齊。整體來看,物業服務企業的業主滿意度在企業之間、區(市)縣之間的差異較大。從商品住宅小區物業服務業主滿意度得分來看,27個小區得分在90分以上,43個小區得分在60分以下;一些區(市)縣在物業服務企業業主滿意度一項上的分數相差20分以上。

          其次,業主投訴處理是當前物業服務企業的主要短板。測評發現,在物業服務的17項具體內容中,業主投訴處理滿意度得分明顯偏低,僅為54.71分。這說明物業公司針對業主投訴處理的解決能力亟待提升,應暢通業主對物業企業服務的投訴渠道,完善糾紛調解機制。首先,要完善物業服務企業自身的服務投訴渠道和反饋機制,做到業主有投訴就及時反饋。其次,企業要做好物業服務投訴方式的宣傳和引導,使業主能及時、快捷地進行問題反映,并得到快速解決。再次,企業要將服務投訴處理工作作為小區物業項目服務質量考核的重要部分,加大考核力度,讓服務投訴處理工作得到有力保障,切實為業主提供優質服務。同時,應該看到,業主投訴的很多問題其實已經超出了物業公司的管理范圍。對此,應建立物業服務企業、業主委員會、社區、街道和相關職能部門多元聯合的物業管理投訴處理、糾紛調處解決機制,暢通問題反饋渠道,積極主動解決問題。針對不同類型的糾紛和投訴,設立不同的調解路徑。

          第三,業主對小區設施設備管理的重要性關注度低。在測評中表現為“設施設備管理”與業主滿意度之間的關聯度系數僅為0.047。參與此次測評的第三方專業機構相關工作人員解釋:“這個系數越小,意味著‘設施設備管理’對業主滿意度測評的最終結果影響很小。和業主容易感知到的物業服務企業品牌形象、小區環境等相比,作為小區物業服務核心內容的設施設備其實并未被業主看重?!钡聦嵣?,小區設施設備管理與維護是物業服務能否長期讓業主滿意的關鍵,設施設備管理做好了才能最大限度地延長房屋使用壽命,才能在保證居住質量的同時,實現房屋的“可持續增值”。針對測評結果顯示出業主的不關注、不重視,需要通過多種方式轉變和深化業主對物業服務內容的認知,引導業主清楚“設施設備管理”和優質的物業服務,以及房屋的長期保值增值息息相關,喚起業主的重視,從而推動物業服務企業在今后重點改進和提升業小區的“設施設備管理”水平。

          在業主委員會方面,測評顯示,業主對業委會滿意度低。整體來說,2018年度成都市小區業主委員會物業管理業主滿意度得分為69.87分,低于其與物業管理相關的主體。具體來看存在的問題,一是成立了業委會的商品住宅小區召開業主大會少;二是在業委會工作及小區公共管理上,對業主委員會、業主大會相關工作開展情況公示公告不夠,相關信息不公開透明;三是近五成的業主表示小區業主委員會未公布共有部位經營所得收益和支出情況。業委會的工作代表了小區業主的公共利益,必須充分保障業主的知情權、監督權和決策權,因此業委會的工作開展還有較大的改進空間。

          另外,業主物業管理參與意識不強,對與物業管理、小區公共管理相關的內容關注度低。分析發現,超過四分之一的業主不關心物業管理相關規則、規約;超過五分之一的業主不知道如何獲取并了解物業管理相關規則、規約;四成以上的小區業主都沒有聽過《成都市物業管理條例》的名稱;接近六成的業主并不關注共有部位的經濟收益。圖片由市住建局提供

          尋求路徑

          建立全社會參與

          齊抓共管機制

          發現問題的目的在于解決問題。市住建局相關負責人表示,此次測評意義重大,從另一個角度反映了情況,為下一步工作展開提供了方向。而科學研判測評報告后,針對行業管理的諸多舉措“已在路上”——

          實施靶向管理,精準施策。本次測評結果將進一步推動各區(市)縣住建行政主管部門積極引導轄區內物業服務企業進一步規范管理與服務。針對滿意度測評得分靠后小區,約談小區物業服務企業相關負責人;結合百日攻堅行動,針對商品住宅小區物業管理業主滿意度測評結果,加強相關督導,并對督導中發現的問題下發整改通知,同時建立問題項目跟蹤臺賬,及時跟進整改情況并通報。對于限期整改不到位或拒不整改的物業服務企業,依法嚴肅處理并按規定對企業和項目經理實施信用檔案減分?!斑@也為今后對全市物業服務企業實行差異化管理奠定了基礎,并為下一步相關舉措、政策的制定提供了依據?!笔凶〗ň窒嚓P負責人表示。

          建立長效機制,“智慧管理”。此次測評由市住建部門牽頭主導,采取了“政府購買服務、社會力量參與、專業機構實施”的方式。下一步還將對評價模型、問卷設計、內容權重等進行優化、完善,構建出一套符合成都物業服務管理工作實際、客觀反映行業發展現狀的質量評價指標體系。同時運用智慧解決方案,將相關模型及參數置入到“智慧物業管理服務系統”,借助互聯網擴大測評范圍、深化測評內容,切實解決服務考核難、業主參與度不高等行業管理痛點難點問題,逐步形成規范的工作模式,切實推動成都物業服務品質提升。

          四川君合律師事務所律師廖衍玲則認為,借這個機會,物業管理服務的各個主體,包括物業公司、業委會等可以認識自身的問題,對標先進,查找差距,改善不足,從而提升行業整體管理服務水平。測評結果也是個鞭策,督促物管公司嚴格履行物業合同,擔任好小區的“管家” ,使小區物業管理質量更高。

          廖律師也特別提到,應該看到的是,物業管理本身不僅僅是業主、物業公司與行業主管部門的事情,此次測評的業主投訴涉及綠化、噪音、放養家禽寵物、違規搭建等問題,除了住建行政管理部門外,還需要其他職能部門齊抓共管。一方面各區(市)縣住建行政主管部門要加強與屬地街辦、社區密切配合,主動提供政策指導,共同做好物業服務企業、業委會等主體參與物業管理活動的組織、指導、協調和督促工作;另一方面要強化部門間的溝通協調,推動相關部門同參與進來,建立綜合施策、聯合施治的長效管理模式。另外,在督促物業服務企業按照《住宅物業服務等級劃分》和《物業服務合同》約定,提供“質價相符”的專業化服務的同時,要依托基層黨組織建設,完善業主委員會管理,保障業主知情權、監督權、決策權,進一步發揮業主作用,主動參與小區公共管理,維護自身合法權益。

          涓滴成河,聚沙成塔;齊抓共管,形成合力,才能把這項工作做好,最終實現共建共享宜居宜商的環境,提升群眾獲得感和幸福感。

          原標題:我市住建部門引入第三方 開展物業管理業主滿意度測評

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